Pesquisa realizada em 2019 pela empresa de serviços financeiros American Express revela que 60% dos consumidores desistiram de compra pelo mau atendimento e destes, 74% gastariam mais se tivessem sido bem atendidos. Ou seja, o bom atendimento é essencial. Contudo, hoje é cada vez mais comum ter o atendimento digital. Para pedir um meio de transporte se pede por aplicativo, para sacar dinheiro é mais fácil ir ao caixa eletrônico, compras fazemos por aplicativos de delivery. Mas, atender o cliente dessa maneira é suficiente? Será que para todo tipo de serviço e transação comercial o contato humano pode ser descartado?
A jornalista Camile Triska precisava alugar imóvel para os sogros e até fez os primeiros contatos por plataformas digitais, mas não abriu mão do atendimento pessoal e personalizado. “Precisávamos saber das garantias e essa segurança só temos ao conversar com outra pessoa. Claro que os aplicativos e pesquisas em sites são indispensáveis, mas o contato humano é fundamental, especialmente na hora em que temos dúvidas”, afirma ela, que alugou um apartamento de três quartos no Mossunguê pela Habitec, imobiliária que faz parte da Rede Imóveis.
O coordenador de Marketing da Rede Imóveis, Adalberto Scherer Filho, lembra que o ideal para oferecer um melhor atendimento é não abrir mão nem da tecnologia e nem do contato humano. “O ideal é o sistema de atendimento híbrido, ou seja, ter o atendimento digital, mas contar efetivamente com um atendente que ofereça detalhamento e credibilidade para o fechamento do negócio. Nesse segmento não se pode abrir mão do contato com outra pessoa especialmente para tirar as dúvidas e obter detalhes e garantias da transação”, diz.
Scherer destaca ainda que muitas vezes é quando acontece algum problema que se dá valor ao atendimento pessoal. “Em muitos segmentos, a única forma de fazer reclamações de serviços é por meio digital e aí, fica ainda mais complexa a relação entre o cliente e a empresa”, comenta. Por isso, ele sempre aconselha que para serviços em que a relação entre as duas partes será por longo tempo, como no caso de imobiliárias, locador e locatário, é melhor contar com o atendimento de uma pessoa do outro lado da linha.
A jornalista concorda. “Na hora de alugar, você sempre já deve saber como deverá proceder caso aconteça algum problema no apartamento. Muitas vezes é algo urgente e com o corretor de uma imobiliária sei que posso ligar e resolver mais rapidamente, não precisarei esperar mensagens que podem demorar mais de um dia”, observa Camile Triska.
